L’impegno del cliente è un termine che può essere difficile da definire e anche più difficile da calcolare.
Con così tante persone che ne parlano, penseresti che ci sarebbero altri fatti difficili da segnalare.

Tuttavia, mentre tutti ne hanno sentito parlare e riconosce che è importante, non sembrano esserci molti articoli che siano effettivamente utili o perseguibili. In effetti, molti di questi post sollevano più domande, tra cui:

Che cosa è esattamente il coinvolgimento dei clienti?
Perché dovremmo preoccuparci di questa parola d’ordine?
Come si può effettivamente misurare in questo momento?

Oggi è il giorno in cui rispondo a queste domande per te una volta per tutte.

 

Definire il coinvolgimento del cliente

Come la maggior parte delle definizioni, le persone descrivono diversamente il “coinvolgimento del cliente”. Capisco che probabilmente non ti dà molta fiducia nella mia scrittura di questo articolo, ma ascoltami. Osservando una serie di definizioni diverse, otterremo una migliore comprensione di tutte le complessità racchiuse nel termine.

Ecco alcune delle mie definizioni preferite.

“Il coinvolgimento del cliente è l’interazione continua tra azienda e cliente, offerta dalla società, scelta dal cliente.”
Paul Greenberg (per HubSpot)
Quello che mi piace di questa definizione è che include il cliente che sceglie di interagire con il marchio. Questo è un significativo differenziatore che indica un certo livello di investimento emotivo.

Questo è il motivo per cui le promozioni che promettono la possibilità di vincere un iPad gratuito senza l’acquisto richiesto non dovrebbero essere considerate come un impegno. Per lo meno, queste interazioni ispirate alla promozione dovrebbero essere considerate una forma di impegno minore poiché senza la promozione molti clienti non si impegnerebbero volontariamente.

“Il coinvolgimento del cliente è l’impegno dei clienti l’uno con l’altro, con un’azienda o un marchio”.
Wikipedia
Mentre trovo che la maggior parte di questa citazione sia troppo generica, c’è un elemento che mi piace: compresi i clienti che si impegnano l’uno con l’altro. La maggior parte delle definizioni di clienti include solo il cliente che interagisce con l’azienda, ma questo è solo un lato della storia!

Un cliente non deve necessariamente impegnarsi con il solo marchio per essere un cliente impegnato. Se i clienti si impegnano a vicenda, dovrebbe contare sull’impegno dei clienti di un marchio finché l’argomento del loro impegno si concentra sul marchio.

“Il coinvolgimento del cliente è una stima del grado e della profondità dell’interazione del visitatore rispetto a un insieme di obiettivi chiaramente definiti.”
Eric Peterson (Come si calcola l’impegno? Parte II)
Mi piace particolarmente la definizione di Eric perché allude al fatto che l’engagement può avere una grandezza. In parole povere, alcuni impegni sono più coinvolti di altri. Mentre sia un tweet che una testimonianza video sono forme di coinvolgimento, la testimonianza video è sicuramente un segno di maggiore impegno a causa dello sforzo necessario per crearlo.

Alcune forme di coinvolgimento dei clienti richiedono uno sforzo maggiore rispetto ad altri, rendendoli più preziosi.
Detto questo, sulla base di tutto ciò che so sui rapporti con i clienti e con i marchi, non credo che ci debba essere un “insieme di obiettivi chiaramente definiti” per avere un impegno con i clienti – sta accadendo sia che tu stabilisca degli obiettivi o meno.

Con queste tre definizioni preferite di fronte a noi, possiamo iniziare a mettere insieme la nostra comprensione di cosa significa per i clienti essere coinvolti. Combinando ciascuna di queste idee, Smile ha messo a punto quella che secondo me è la definizione più precisa di coinvolgimento del cliente:

“Il coinvolgimento del cliente è il grado e la profondità delle interazioni focalizzate sul marchio che un cliente sceglie di eseguire”.
La squadra del sorriso
Penso che questa definizione faccia il modo migliore di coprire tutte le basi. Si noti che non specifico l’impegno come con il marchio in particolare. Invece, questa interpretazione lascia aperta la possibilità di stare con altri clienti, il marchio stesso o qualsiasi altra cosa tu possa pensare
.

Ora che siamo sulla stessa pagina per quale sia l’impegno del cliente, possiamo iniziare a analizzare in che modo ciò significa e, cosa più importante, l’impatto che ha sulla tua attività.